В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином – разрешение конфликта . Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают полноту прекращения конфликтных действий, например "затухание", "пресечение", "урегулирование". Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах, методах и формах его завершения. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Термин “разрешение” конфликта - обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанного на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Урегулирование конфликта - отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.
Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из “явной” формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:
· истощение ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
· потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;
· переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).
Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на “неконструктивность” устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия людей, дефицит времени или материальных возможностей).
Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
Изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
Устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);
Устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Однако, независимо от подхода, при разрешении конфликта следует руководствоваться со следующими психологическими принципами.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае надо:
· определить его деловую основу;
· уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если руководитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний . Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников . В этом случае прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их черты характера, темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
В конфликтологических исследованиях отмечались и другие принципы разрешения конфликта, носящие скорее организационный характер. Они не противоречат отмеченным выше психологическим и дополняют их. Применительно кразрешению конфликтов в образовательных учреждениях психологические принципы могут быть сформулированы следующим образом.
1. Принцип заинтересованности в психологических последствиях конфликта. Этот принцип означает необходимость увидеть воспитательное значение конфликта, возможное использование его для нравственного развития личности, извлечение позитивного опыта для каждого из его участников. Соблюдение этого принципа требует понимания того, что формально-административные меры по устранению инцидента далеко еще не устраняют конфликтную ситуацию, обусловившую его возникновение, которая может потребовать длительной педагогической работы.
Конфликт может иметь объективные последствия: перестройку объективных обстоятельств и условий в организации учебно-воспитательного процесса, в системе коллективных норм, управляющих взаимоотношениями в классе, школе, педагогическом коллективе и т.п., а также субъективные последствия для его участников или лиц, наблюдавших за развитием конфликта. По этим последствиям и можно судить о нем. При этом его оценку необходимо давать дифференцированною в отношении каждого отдельного участника конфликта и всей ситуации в целом, поскольку для одного конфликт может быть конструктивным, а для другого деструктивным.
Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке психологических (субъективных) последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Конструктивное зерно этого нового опыта состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии встать в позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а следовательно, к психологической перестройке его личности. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он не эффективен, а, возможно, и вреден. В обязанности руководителя коллектива входит управление конфликтом, имеющее целью сделать его эффективным. Заметим, что в учебно-воспитательном процессе руководителя прежде всего должны заботить психологические последствия конфликта для его участников.
2. Принцип системности анализа причин конфликта подразумевает использование всех трех уровней анализа, понимание соотношения объективных и субъективных факторов в его возникновении, поскольку эффективные способы разрешения конфликта самым тесным образом связаны с правильным пониманием взаимосвязанности и взаимообусловленности различных факторов, повлиявших на возникновение конфликтной ситуации.
Уровни анализа конфликта. В зависимости от того, какие факторы и причины вычленяются при рассмотрении данного конфликта, он может анализироваться на следующих трех уровнях:
1) социологическом (анализ условий организации педагогического процесса как определенной системы производственных отношений);
2) социально-психологическом (анализ психологического строения и особенностей участвующего в конфликте коллектива);
3) индивидуально-психологическом (анализ психологических особенностей индивидов-участников конфликта).
1. Принцип исключения односторонней ответственности за возникновение конфликта.
В конфликте участвуют две стороны, и каждая вносит свой “вклад” в развитие конфликта.
Приписывание односторонней ответственности и поиск виновного, как правило, не является лучшей педагогической стратегией в работе с конфликтом. Требуется уважение к каждой из конфликтных сторон, стремление понять ее проблемы и мотивы, толкнувшие ее на конфликтное взаимодействие. Перед педагогом, управляющим развитие конфликта, стоит задача сделать его эффективным для каждого участника, довести до его сознания те внутренние “дефекты”, которые обусловили возникновение конфликта с его стороны.
4. Принцип нейтралитета. Нейтральная позиция по отношению к враждующим сторонам совершенно необходимо для эффективного разрешения конфликтной ситуации, т.к. потеря нейтралитета лицом, занимающим в конфликте позицию “третейского судьи”, работающим с конфликтном, грозит лишь разрастанием конфликтной ситуации, подключением к ней новых участников. Однако этот нейтралитет не может быть созерцательным, а должен быть активно заинтересованным в действенной помощи каждой из сторон конфликтной взаимодействия.
5. Принцип профилактики конфликтов. В педагогическом процессе потенциальных конфликтов гораздо больше, чем актуализировавшихся, и лучше предотвратить конфликты, чем разрешать и устранять тогда, когда они выливаются в конфликтные взаимодействия. Предотвращение конфликта связано с умением вычленить основу конфликта – конфликтную ситуацию и устранить ее. Действенная профилактика конфликтов состоит не в игнорировании конфликтных ситуаций, а в выявлении их, в индивидуальной работе с ними. Работа же с конфликтной ситуацией, как мы пытались показать, почти исключает формально-административные меры, а предполагает педагогические. Если же заботы педагогов сводятся лишь к тому, чтобы погасить инцидент, то конфликт способен принять скрытое течение, которое опасно своими деструктивными последствиями для всех участников конфликта.
Таковы общие принципы разрешения конфликтов, на них следует опираться при организации деятельности по разрешению конфликтов и выборе соответствующих методов.
Отмеченные принципы определяют характер деятельности по разрешению конфликтов, которая должна включать :
· анализ и выявление причин и состава его участников (особенно тех, которые являются “теневыми оппонентами”);
· принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом возможных его исходов;
· реализация принимаемого решения, т.е. деятельность, направленная на устранение конфликта.
В ходе разрешения конфликта обязательно анализируются:
1. Источники конфликта, в том числе сугубо психологические.
2. “Биография” конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал; нарастание конфликта, выбранные способы конфликтного противоборства, кризиса и поворотные точки в его развитии.
3. Оппоненты, будь-то отдельные личности или группы, их психологические и иные характеристики, реальные силы стоящие за оппонентами.
4. Позиции и отношения конфликтующих сторон (в том числе стремятся ли стороны разрешить конфликт на справедливой основе, насколько тверда и непримирима их позиции, каковы их надежды и ожидания).
На основе данного анализа осуществляется полное описание конфликта, дается прогноз его развития и исходов, выбираются методы по его разрешению. Обратимся к существующим методам и способам разрешения конфликта.
2. Методы и способы разрешения конфликта.
Остановимся на методах разрешения конфликта. Выбор методов разрешения конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существуют универсальные способы его разрешения. И все же на некоторые, имеющие психологическую основу, целесообразно обратить особое внимание.
1.Формирование общественного мнения.
Общественное мнение – очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно и даже иногда готовы перестать конфликтовать.
2. Обращение к “ третейскому судье” .
Данный метод часто встречается в психологических рекомендациях. Он может быть весьма эффективным, если существует очень авторитетная личность, чье мнение будет решающим для оппонентов относительно их противоборства. Практика свидетельствует, что такая личность должна обладать прежде всего нравственным авторитетом и отличаться справедливостью, принципиальностью, честностью и добротой. Правда, найти такого человека сейчас крайне сложно. Обращение к “третейскому судье” даст необходимый результат, если тому удастся отделить объект конфликта от его предмета, а сделать это непросто. В этом случае рекомендуется применение следующих приемов.
1. 4. “Откровенный разговор”.
Участникам дается возможность высказаться в произвольной форме о самом конфликте, его причинах, поведении противоположной стороны. Смысл применения такого приема в следующем: если конфликт вызван деловыми причинами, оппоненты будут вести речь только о них, если же межличностными проблемами, то, немного поговорив о декларируемой причине, оппоненты быстро перейдут на нелицеприятные межличностные оценки. На этом “откровенный разговор” заканчивается, оппонентам дается возможность “остыть”, к разбору конфликта следует возвратиться через день-другой. “Третейский судья” в процессе “откровенного разговора” должен больше наблюдать, чем говорить.
5. “Объективизация конфликта".
Участникам дается возможность еще раз высказаться по этому поводу, но исключительно в деловой форме, без каких-либо эмоциональных оценок оппонента – факты, действия, события, информация. В этом случае “третейский судья” должен решительно пресекать любые эмоциональные реакции оппонентов. Конфликт, таким образом как бы раскладывается на составные части, он постепенно вновь приобретает деловую основу, оппоненты начинают видеть свои промахи, неправильные действия и оценки. В результате конфликт теряет свою эмоциональную остроту и напряженность, у оппонентов снимаются ложные образы ситуации и Друг друга, устраняются психологические барьеры межличностных отношений. Конфликт возвращается к исходному состоянию, когда его можно разрешить. Это и делает “третейский судья”. Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения “третейского судьи”, в том числе и применение нестандартных действий, основанных на знании оппонентов. Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Вспоминается случай, когда “третейский судья”, блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов, и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка, (оппоненты были мужчины), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда, (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало.
Сложные отношения.
Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные отношения, которые могут вылиться в новый конфликт. В этом случае целесообразно организовать их сотрудничество, хотя, очевидно сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам поручается одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, но это способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения восстанавливаются.
1. 5. “Взрыв”.
Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, понимая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. “Взрыв” - это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся и в без того непростом положении. Применять его можно только с учетом характера оппонентов, степени зрелости коллектива, а также … с известным юмором.
Теперь рассмотрим способы и методы разрешения конфликтов, в которых участвуют конфликтные личности . В этом случае необходимо, прежде всего, решить насколько данные конфликтные личности цены для организации, что перевешивает: их позитивная профессиональная деятельность или ущерб, причиненный ими в результате частных конфликтов. Поэтому, если в конфликте участвуют конфликтные личности, не представляющие ценность для организации, рекомендуется применение административных методов разрешения. Они таковы:
· структурные изменения в коллективе, повышающие степень его организованности;
· удаление из коллектива оппонентов, если их деятельность стала наносить вред коллективу;
· изменение статуса оппонента или его включение в иную “не пересекающуюся” с другим оппонентом систему.
Если же конфликтные личности, несмотря на ущерб, причиняемый их поведением, все же представляет ценность для организации, то необходимо выстраивать с ними соответствующие отношения, общаться особым образом, чтобы минимизировать проявления их конфликтности. В этом случае следует внимательно проанализировать систему их внутренних условий, проводящих к конфликтному поведению. Например, если такое поведение обусловлено наличием внутриличностного конфликта, то возможны два способа его разрешения: открытый и скрытый (латентный ).
Открытый способ основан на осознании существования внутриличностного конфликта и волевом акте (самокритика, самовнушение, саморегуляция), направленном на его компенсацию. Такой акт может сопровождаться выбором неконфликтных социальных ролей.
Скрытые (латентные) способы много сложнее, но они бывают стихийными и конструктивными .
К стихийным относятся:
- истерия, симуляция, страдание;
Уход от действительности (предание мечтам, фантазиям, раздумьям);
Неврастения;
Идеализация (отрыв от реальности);
Эйфория (показное веселье, демонстрация удовлетворенности);
Регрессия (уход от ответственности, обращение к примитивным формам поведения);
Проекция (стремление освободиться от негативных качеств путем приписывания их другому);
Конструктивными способами разрешения внутриличностного конфликта являются :
Сублимация (перевод психической энергии в другие области деятельности);
Компенсация (возмещение утраченного путем обретения других ценностей, формирования новых целей);
Номадизм (изменение места работы, жительства, семейного положения);
Рационализация (самооправдание с помощью логических рассуждений, целенаправленного подбора фактов и переход к новым ценностям).
Открытый и латентный конструктивный способы разрешения внутриличностного конфликта обычно выбираются в процессе совместного анализа поведения, отношений и общения конфликтной личности. Выявляются источники возникновения внутриличностного конфликта и совместно “ вырабатывается программа и средства” его разрешения. Стихийный латентный способ разрешения выбирается личностью самостоятельно и только усиливает внутриличностный конфликт. Выявление причин и психологической сущности внутриличностного конфликта – дело сложное и ответственное, ошибки в нем могут усложнять ситуацию. Поэтому к такой работе необходимо привлекать специалистов-психологов, имеющих опыт психоаналитической работы.
Одним из способов разрешения конфликтов является реализация в конфликтном противоборстве тех или иных моделей поведения. Вообще говоря, модели поведения конфликт не разрушают, но могут существенно снизить его эмоциональную напряженность и тем самым дать возможность взглянуть на ситуацию с конструктивных позиций, позволяющих найти рациональный способ разрешения противоречий. Применение моделей поведения позволяет также эффективно управлять конфликтом на фазе открытого противоборства. Рассмотрим основные модели.
1. 1. Модель "игнорирования” конфликта.
Она применяется, когда конфликт не имеет столь острого и опасного характера и представляет собой откладывание разрешения конфликта на отдаленный период. Такая модель поведения позволяет не только выиграть время для усиления ресурсов конфликтующих сторон, но и предоставляет возможность им пересмотреть свои отношения, по-другому проанализировать имеющее место противоречие. К тому же, со временем эмоциональная напряженность может снизиться и это позволит разрешить конфликт на деловой основе.
1. 2. Модель “компромисса”.
Применение данной модели дает положительный результат при следующих условиях: оппоненты обладают практически равными возможностями и резервами усиления ресурсов; оппоненты не заинтересованы в разрушительных последствиях конфликта. Реализация модели “компромисса” требует от оппонентов определенных взаимных уступок, но все же не разрушает систему отношений и позволяет хотя бы частично добиться желаемого. К сожалению, оппоненты часто данную модель поведения рассматривают как тактическую хитрость, позволяющую выиграть время и за счет этого усилить собственные ресурсы для поступающего применения стратегии “принуждения”.
3. Модель " уступок".
Она эффективна в том, случае, когда оппоненты не имеют возможности усилить свои позиции и для них важно сохранение партнерских отношений. Не трудно видеть, что данная модель поведения возможна, если конфликт является деловым, кратковременным и лихорадящим. В иных случаях применение данной модели проблематично. Недостатком данной модели поведения является то, что часто уступки являются односторонними, что дает основание другой конфликтующей стороне предъявлять все большие и большие требования и тем самым усложнять отношения.
Модель сотрудничества.
(О таком способе разрешения конфликта было сказано выше, в данном случае, он рассматривается как одна из моделей конфликтного поведения). Такая модель позволяет достичь желаемых результатов при следующих условиях: оппоненты пока не испытывают вражды по отношению друг другу; оппоненты не имеют опыта конфликтного противоборства; они заинтересованы в сохранении и развитии партнерских отношений. Использование данной модели – неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать ситуацию для усиления своих позиций.
©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-08-08
Теперь о методах разрешения конфликтов. Всю совокупность методов, в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы:
- · первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения.
- · вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга. Кроме того понятие «борьба» как метод разрешения конфликта весьма общее по своему содержанию. Известно, что принципиальный переговорный процесс может включать в себя элементы борьбы по тем или иным вопросам. В то же время самая жесткая борьба конфликтующих агентов не исключает момента переговоров по определенным правилам борьбы. Без борьбы нового со старым нет творческого соперничества, хотя последнее предполагает наличие в отношениях между соперниками и момента сотрудничества, поскольку речь идет о достижении общей цели -- прогресса в конкретной сфере общественной жизни.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Рассмотрим наиболее существенные характеристики метода переговоров и приемы его реализации.
Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
При ведении переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.
Американские конфликтологи Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».
Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению:
- 1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
- 2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях. Иными словами, за противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
- 3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
- 4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.
Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.
Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Сущность и технология общения достаточно широко описаны в литературе. Д. Ден в своей работе «Преодоление разногласий» разработал «4-шаговый метод». По его мнению, этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила:
- · «не прерывайте общения», так как отказ от общения порождает и означает конфликт;
- · «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов».
Важно подготовить подходящие условия для беседы, под которыми подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.
Таким образом, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата, должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.
Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Конечно, и такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.
Разностороннее и с участием многочисленных индивидов и организаций обсуждение спорных, жизненно важных для всех вопросов, безусловно, обеспечивает разрешение некоторых конфликтов. Положительный результат таких мероприятий достигается при соблюдении ряда условий.
- - Во-первых, обеспечения объективного рассмотрения дискуссионных проблем;
- - Во-вторых, свободного обсуждения всех позиций и точек зрения при наличии равных возможностей участия в обсуждении каждого субъекта;
- - В-третьих, оформления результатов обсуждения в виде рекомендаций, обобщающих выявившееся единство взглядов и позиций по тем или иным вопросам.
Указанные формы эффективны при разрешении политических, идеологических, научных конфликтных проблем. В этих формах наилучшим образом действуют демократические принципы обсуждения и решения конфликтов.
Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.
Главная > ДокументФормула решения конфликтов
Выступление на заседании методического объединения
воспитателей 9 – 11х классов
воспитателя Улесовой Н.А.
СПОСОБЫ КОНСТРУКТИВНОГО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Итак, задача участников конфликта - не уходить от него, а контролировать кон-фликт и самого себя с целью получения наилучшего результата. Необходимо рассмат-ривать любую конфликтную ситуацию как проблему, которую надо решить. С этой целью психологи рекомендуют строить общение с соперником следующим образом:
прежде всего, надо освободиться от отрицательных эмоций . Снять свое собственное эмоциональное раздражение помогут следующие приемы: релаксация, направление гнева по другому руслу - кратковременный выход из помещения, пе-реключение отрицательных эмоций на другой объект; вербализация - открытое вы-ражение своих чувств, проговаривание вслух того, как я себя чувствую. Необходи-мо также охладить или рассеять раздражение другого участника конфликта. Этому поможет: сочувственное выслушивание, предоставление возможности другому «выпустить пар», демонстрация понимания его состояния;
второй шаг - высказывания , передающие то, как вы поняли слова и действия собеседника, и ваше стремление получить подтверждение того, что вы поня-ли его правильно. Это помогает увидеть ситуацию такой, какой она представляется противоположной стороне, понять, что движет антагонистом;
проанализируйте ваши реальные желания и нужды , вашу цель - чего вы хотите достичь? Стоит ли ее добиваться?
пригласите своего противника к совместному решению проблемы ;
определите свое видение проблемы и возможные пути ее решения ;
побудите противоположную сторону выдвинуть свои предпо ложения;
попытайтесь найти взаимовыгодное решение .
- борьба за лидерство; ущемление достоинства или амбиций одного из детей; неподтверждение ролевых ожиданий, например: одна из конфликтующих считала другую своей подругой, а та не поддержала ее в ситуации, когда надо выручать»; психологическая несовместимость (например, экстраверта и интроверта); примитивный тип общения одного из противников: для него конфликтное поведение является нормой, он грубит, «задевает» других, постоянно провоцирует на конфронтацию.
Итак, как действовать в ситуации конфликта между детьми педагогу?
Выделяют прямые и косвенные методы погашения конфликтов. Прямые методы погашения конфликтов 1. Примирение - на основе компромисса, который не ущемлял бы личного достоинства обеих сторон:
- воспитатель поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом пресекаются попытки очернить другого, выслушиваются только факты, а не эмоции. Затем педа-гог принимает решение; конфликтующие высказывают свои претензии друг к другу в классе. Решение принимается на основе выступления детей и объявляется от лица группы. Но в этом случае группа должна находиться на достаточно высоком уровне развития и способна выступать посредником в разрешении конфликта.
Косвенные методы погашения конфликтов
1. Прежде всего, надо дать конфликтующим возможность выговориться, «выпустить пар». Задача педагога - не оценивать, не делать замечания, а внимательно слушать до тех пор, пока не выйдут все отрицательные эмоции и конфликтующие не будут готовы принять спокойно и разумно доводы педагога и друг друга. 2. Затем воспитатель повторяет, уточняет высказанное обеими сторонами, пытается помочь им определить суть разногласий, сформулировать проблему, которую надо решить. 3. После этого следует предложение конфликтующим найти выход: «Что будем делать?» Посредник выслушивает предложения обеих сторон, подталкивает их к достижению компромисса или совместному решению проблемы.
Педагогический прием «Обнажение агрессии»
Педагог организует игру или дискуссию, в процессе которой намеренно предоста вляет враждующим ребятам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Он побуж дает их ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры, чтобы дать возможность выговориться. Педагогический прием «Принудительное слушание оппонента» Педагог побуждает конфликтующих детей ссориться в его присутствии, а затем ос-танавливает ссору и дает следующую инструкцию: «А теперь каждый из вас, преж- де чем отвечать оппоненту, должен как можно точнее повторить его последнюю реплику». Таким образом, посредник принуждает конфликтующих к внимательному слу- шанию друг друга, что уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности.Педагогический прием «Обмен позициями»
Педагог предлагает спорящим поменяться местами, на которых они сидели, и продолжить спор, но при этом предъявлять друг другу обвинения от имени против- ника. Этот прием побуждает конфликтующих детей взглянуть на ссору глазами оппонента.ИГРЫ ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Ролевая игра «Суд»
Ролевая игра, в процессе которой разыгрывается «судебное разбирательство» на основе вымышленного сюжета. На роль «подсудимого» надо избрать именно то-го, кто вызывает активное общее недовольство или находится в конфликте с неко-торыми членами группы. Но недопустимо касаться реальных поступков этого че-ловека, надо немедленно пресекать любые попытки к выяснению отношений между членами группы. Основные задачи игры:
- обеспечить возможность группе в игровой форме дать понять «подсудимому», что их не устраивает в общении с ним; высказать наряду с отрицательными его оценками положительные, способствующие его оправданию.
Игра «Улучшение отношений»
Цель - коррекция взаимоот-ношений между двумя конфликтующими группами подростков. Установив доверительные отношения с группой детей, которые острее чувст-вовали конфликт и больше страдали от него, педагогу необхордимо внушить детям, что они сами могут улучшить свои отношения в классе, если выступят инициаторами. От имени этих детей классу можно предложить игру в «Улучшение отношений». Для каждой группы надо раздать цветные жетончики. Подростки отдают свои же-тончики, если нарушат правила хороших взаимоотношений: допустят крик, гру-бость по отношению друг к другу. Продолжительность игры 10 дней и она даст возможность детям осознать необходимость смены способов обращения друг с другом, сдерживания своих отрицательные эмоций, стать более терпимыми и внимательными друг к другу. Дальнейшие шаги в преодолении конфликта связаны с включе-нием членов конфликтующих групп в совместную игровую и коллективную твор-ческую деятельность путем организации смешанных команд.
Игра «Режим молчания»
При обостренных конфликтных отношениях, возникших в классе, устанавли-вается на некоторое время (1,5-2 часа) «режим молчания». Необходимо, чтобы это время было насыщено совместной деятельностью. Объявляется условие: участники группы будут обращаться друг к другу в случае крайней необходимости, и то с по-мощью жестов, мимики или записки. Нарушивший «режим» штрафуется (наложе-нием дополнительных обязанностей или удлинением срока молчания). Цели игры : дать возможность детям по-новому воспринимать себя и других, пробуждение жажды общения и осознания ценности коммуникации, изменение ха-рактера общения между детьми.
«Большой разговор»
Проводится после «режима молчания». Это форма группового общения. Ве-дущий начинает его, поставив определенный вопрос перед классом и предложив же-лающим ответить на него. Первым из таких вопросов может быть: «О чем я думал, что переживал, пока длилось молчание?» Предполагается, что посте-пенно у каждого подростка появится потребность высказаться на эту тему. Отталки-ваясь от высказываний детей, ведущий ведет разговор, задавая новые вопросы и по-буждая каждого выразить свою точку зрения. Позиция ведущего: не перебивать го-ворящего, даже если тот, по общему мнению, не прав, следить, чтобы активные уча-стники «не забивали» сдержанных и легко теряющихся детей, поощрять всех к уча-стию в разговоре, но не требовать высказываний, «не вытягивать» их. «Большой раз-говор», если он удался, становится незабываемым событием, заметно сплачивает группу, позволяет организовать общение в ней на высоком духовном уровне. Применяйте такие формулы выражения согласия и несогласия, которые не оттолкнут воспитанника, а будут побуждать к взаимодействию с вами или со сверстником. Формулы согласия: Да, конечно, вы правы, согласнее, не возражаю, я разделяю ваше мнение. Несомненно, само собой разумеется, совершенно верно. Формулы несогласия: Нет, не правильно, позвольте мне с вами не согласиться, боюсь, что нет, с вами невозможно согласиться, ни в коем случае, простите, но я не могу, я бы с радостью сделал, но…, я не могу вам дать обещание, не вижу необходимости в том…, не буду, и не просите.
Правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на воспитанников не оскорбляя их и не вызывая чувства обиды.
1. Начинайте общение с похвалы и искреннего признания достоинств ребенка. 2. Указывайте на его ошибки не прямо, а косвенно (например, сначала поговорите о своих ошибках, а затем уже критикуйте воспитанника). 3. Отмечайте каждый успех ребенка, но не перехвалите. 4. Задавайте воспитаннику вопросы вместо того, чтобы приказывать. 5. Стремитесь к созданию хорошей репутации воспитанников, которую они впоследствии сами будут поддерживать.
Правила, позволяющие склонить воспитанников к вашей точке зрения.
1. Единственный верный способ одержать верх в споре, это уклониться от него. 2. Проявляйте уважение к мнению ребенка. 3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. 4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона. 5. Пусть большую часть времени говорит ваш воспитанник. 6. Встаньте на его позицию. 7. Заставьте ребенка сразу ответить вам «да». 8. Корректно подавайте и драматизируйте свои идеи. 9. Заденьте за живое, бросьте вызов, при этом, учитывайте социально-психологический уровень развития каждого воспитанника
Введение
Подходы к изучению конфликта в социальной психологии
Понятие и типология конфликтов
Методы разрешения конфликтов
Профилактика конфликтов
Заключение
Литература
Введение
Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово конфликт- латинского корня и в буквальном переводе означает столкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.
Целью данной работы является рассмотрение конструктивных способов решения конфликтов и профилактики конфликтов.
Поставленная цель привела к решению следующих задач: рассмотреть подходы к изучению конфликта в социальной психологии, что такое конфликт и типологию конфликтов, методы разрешения конфликтов и профилактику конфликтов.
1. Подходы к изучению конфликта в социальной психологии
Судя по многочисленным публикациям, изучение конфликтов ведется с точки зрения различных подходов. Для того чтобы упорядочить результаты, которые получены исследователями по проблеме межличностного конфликта, необходимо рассмотреть данные подходы.
В литературе встречаются различные классификации подходов. Наиболее широко известна классификация, предложенная Р.Л.Кричевским и Е.М.Дубовской. Они выделяют следующие подходы.
Мотивационный. В основе мотивационного подхода лежит идея противоборства несовместимых намерений, целей, направляющих поведение участников межличностного взаимодействия;
Когнитивный. В рамках когнитивного подхода исследуются когнитивные аспекты межличностного конфликта. Его возникновение обусловлено, по мнению специалистов, структурой задачи, когнитивными структурами противостоящих сторон, степенью согласованности используемых ими стратегий;
Деятельностный. В данном случае изучение конфликтов основывается на принципах деятельностелыюстного подхода. Однако, количество работ, по мнению авторов, выполненных с позиций обсуждаемого подхода, крайне незначительно;
Организационный. В данном случае под организационным подходом понимаются различные модели конфликтных отношений в социальной организации, воплотившиеся в довольно большом количестве эмпирических разработок.
Среди работ отечественных ученых выделяется также системный подход. С позиции данного подхода под конфликтом понимается взаимодействие сложных систем с несовпадающими целями и представлениями о них.
Как пишут исследователи, большинство западных исследований конфликта выполнено в рамках мотивационного подхода к конфликту. Недавно возник также нормативный подход. Он базируется на «полигенетической теории межличностных отношений», предложенной Р.Х.Шакуровым. С позиции нормативный подхода большую роль в возникновении, развитии и урегулировании межличностных конфликтов играют социальные нормы и нормативные ожидания. Межличностный конфликт, с точки зрения этого подхода, возникает в результате действия следующих взаимосвязанных факторов: фрустрации и нарушения социальных норм взаимодействия в данной ситуации. При этом процесс эскалации конфликта, эмоции, возникшие в нем, и изменение взаимоотношений в ходе конфликта определяются действием механизмов формирования межличностных отношений.
Кроме приведенной выше классификации, в основе которой лежат концептуальные схемы, с позиции которых исследуется конфликт, существуют классификации по другим основаниям. Так, например, подходы разделяют в зависимости от того, как исследователи подходят к причинам межличностных конфликтов. С этой точки зрения, В.А.Фокин выделяет следующие подходы:
Личностно-ориснтированный подход - причины конфликта видятся в особенностях личности вообще либо локализуются в когнитивных процессах.
Мотивационно-ориентированный подход - подчеркиваются, так называемые, «объективные» признаки ситуации, специфика которых обусловливает появление конфликта.
Интегральный подход - попытка преодоления одностороннего способа объяснения причин конфликта, т.е. стремление учесть все возможные факторы, влияющие на возникновение и протекание конфликта.
Как отмечает В.А.Фокин, по количеству явных и неявных сторонников лидирует мотивационно-ориентированный подход.
Другое основание, с позиции которого рассматриваются подходы к конфликту -это понимание сущности конфликта как явления. Классификацию, построенную на данном основании, предлагают Т.Ю.Базаров и Б.Л.Еремин. Они выделяют два подхода:
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на конструктивные и деструктивные. В большинстве своем работы в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией».
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма.
Общая тенденция в последние годы, по мнению Базарова Т.Ю. и Б.Л.Еремина, такова, что большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных последствий конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в то время как второй - на субъект-субъектном.
Говоря о подходах к изучению межличностного конфликта, необходимо отметить особенности изучения конфликтов западными учеными. Как правило, исследования конфликтов западными учеными проводятся преимущественно в лабораторных условиях с широким применением математики, в частности, теории игр. Данная особенность сразу же приводит к вопросу о возможности применения полученных результатов в реальных ситуациях. В литературе также встречается критика основных теоретических постулатов, которые используются при изучении конфликтов данным методом:
Во-первых, это постулат рациональности, согласно которому стремление к максимизации выигрышей - основная детерминанта индивидуального поведения. Как известно, этот постулат не всегда соответствует реальности. Показательно, пишут А.И.Донцов, Т.А.Полозова, что ситуации, где принцип максимизации выигрышей нарушается, в большинстве исследований либо не рассматриваются, либо признаются заведомо неэффективными.
Во-вторых, это постулат статичности ситуации конфликтного взаимодействия: полагается, что индивид изначально обладает всей полнотой информации, содержащейся в матричном описании ситуации и раз и навсегда фиксирующей иерархию индивидуальных значимостей тех или иных действий. Понятно, что в реальности этот принцип также часто не выполняется.
Попытки найти непротиворечивый синтез полученных результатов сталкиваются, по констатации видного французского психолога М.Плон, со значительными трудностями: «Специального размышления,-подчеркивает автор,-требует то, что с принятием аналогии между игрой и конфликтом имплицитно была принята аналогия между правилами игры и нормами функционирования социальных отношений, хотя эти последние никогда, в сущности, не подвергались изучению».
. Понятие и типология конфликтов
Конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборство за наличия противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).
Еще одной группой понятий в категориальном аппарате конфликтологии являются понятия, определяющие основные разновидности конфликтов, их типологию. Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:
) стороны конфликтов,
) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,
) направленность конфликта,
) временные параметры конфликта,
) результативность конфликтов.
В зависимости от сторон конфликты делятся:
на внутриличностные,
межличностные,
между личностью и группой,
межгрупповые,
международные.
В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:
материальные,
статусно - ролевые,
духовные.
По направленности конфликты подразделяются на:
горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;
вертикальные - между подчиненными и начальством.
Смешанными в данной классификации именуются те конфликты в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.
По временным параметрам конфликты подразделяются на:
кратковременные,
быстротечные,
длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.
И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:
конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы - характер сотрудничества, кооперации;
деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.
Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня - решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться в структуре, динамике, типологии конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии и прежде всего в содержании базового ее понятия - категории конфликта.
3. Методы разрешения конфликтов
Все методы делятся на 2 группы: 1) негативные, включают все виды борьбы, преследуют цель достижения победы одной стороны над другой. 2) позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.
Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга.
Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.
В любой борьбе необходимо уметь: а) наилучшим образом выбрать поле решающей схватки, б) сосредоточить нужные силы в этом месте, в) выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих.
Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. А это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.
Основным позитивным методом разрешения конфликта являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р. и Юри У., Деном Д.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
Метод принципиальных переговоров, или "переговоров, основанных на определенных принципах", характеризуются четырьмя основными правилами.
"Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров", "отделите человека от проблемы". Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряем конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
"Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях". Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
"Разработайте взаимовыгодные варианты". Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией - "мы против проблемы", а не "я против тебя". При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
"Найдите объективные критерии". Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.
Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.
Одним из основных способов разрешения конфликта является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат два правила: "не прерывайте общения", ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; "не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов". В описании Д. Деном названный метод выглядит так:
Шаг 1: Найдите время для беседы.
Шаг 2: Подготовьте условия.
Шаг 3: Обсудите проблему.
Вступительная часть:
Выразите признательность.
Выразите оптимизм.
Напомните кардинальные правила.
Сформулируйте проблему.
Пригласите к разговору.
Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.
Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.
Шаг 4: Заключите договор (если необходимо):
Сбалансированный;
Поведенчески специфичный;
В письменном виде.
Переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника - посредничество. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.
Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это - формы завершения конфликта в основном по типу "выигрыш-выигрыш", "победа-победа".
Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.
Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.
Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликта. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.
Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о "правилах игры", или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.
Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре.
Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Поэтому степень консенсуса - показатель развитости общественной демократии.
Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.
4. Профилактика конфликтов
Деструктивный конфликт, как и болезнь, легче предупредить или лечить при самом его возникновении. Ранняя стадия обращения с конфликтом - его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта. Профилактика конфликтов в организации достигается за счет четкой организации труда; здорового морально-психологического климата в коллективе; профессионально и социально компетентного руководства; удовлетворенности персонала пребыванием в организации; уверенности людей в завтрашнем дне, стабильной занятости и т.д. Иными словами, профилактика конфликта предполагает недопущение возникновения в коллективе всех рассмотренных ранее и некоторых других его причин.
Профилактике конфликта, как и его предотвращению в целом служат такие меры, как:
правильный подбор и расстановка кадров;
постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся - ситуацией;
ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников;
совершенствование методов управления организацией с учетом изменения ситуации;
своевременное обеспечение ресурсами, их рациональное и справедливое распределение;
соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины;
четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;
формирование благоприятных межличностных отношений;
укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива;
уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями незагруженности работников и создают благоприятную для конфликтов почву;
обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников.
Предупреждение конфликта в организации осуществляется тремя главными действующими «лицами», субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения в системе предприятия или учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения с конфликтами и осуществляющим управление ими, и трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них чувство групповой идентичности, отношения сотрудничества и взаимопомощи, быть наиболее авторитетным арбитром в случае возникновения конфликта.
Несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в обращении с конфликтами играет непосредственный руководитель подразделения, в котором конфликт назревает или уже развивается. Для эффективного предотвращения и разрешения конфликтов от руководителя требуются: способность к анализу социальной ситуации и ее конфликтологическому диагностированию; знание психологии людей и закономерностей их поведения; собственная выдержка, беспристрастность и последовательность по отношению к оппонентам; умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе; наличие достаточной власти и авторитета.
В нормальных условиях существования организации, при слаженности действий высшего руководства, конкретного руководителя и коллектива в принципе возможно исключить из ее жизни конфликты с негативной, деструктивной направленностью. Однако предотвратить конфликты удается далеко не всегда. К тому же чаще всего это бывает и не целесообразно. В случае появления конфликта важно обеспечить управление процессом его развертывания и разрешения.
Заключение
Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.
Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. предупреждение социальный конфликт
Литература
1.Коломинский Я.Л. Психология. - Мн., 1993.
2.Вилюнас В.К. Психология эмоциональных явлений. - М., 1973.
3.Изард К.Е. Эмоции человека. - М., 1980.
4.Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени. - М., 1996.
5.Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. - М., 1989.
6.Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1998.
7.Зигер В. Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М.,1990. Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Введение.
Темой магистерской диссертации «Конфликтные ситуации и пути их решения
(на материале деятельность студенческих общественных организаций РУДН)» я
занимаюсь около четырех лет. За годы работы в данной системе был накоплен
большой практический и теоретический материал, на который я буду опираться
в данной работе.
Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма
велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических
исследований в области социологии конфликта. При большом количестве
публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии,
практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины
конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности.
Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она
пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в
которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон.
Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как
развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений,
позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы
выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень
полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание
конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только
более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна.
В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной
конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их
мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие
конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть
мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации
«выигрыш – выигрыш». Кроме того, в настоящее время происходят процессы
реформирования и либерализации высшей школы, активного включения студентов
в процесс управления высшим учебным заведением, в процесс принятия решения
в высшем учебном заведении. Общий курс реформы высшего образования
направлен на то, что бы делегировать часть полномочий от администрации
высших учебных заведений студенческим общественным организациям вузов.
Администрации готовы пойти на этот шаг, а студенческое самоуправление
готово принять на себя часть ответственности за свое обучение и свое
воспитание в вузе.
Однако встает вопрос – смогут ли органы студенческого самоуправления
справится с поставленной задачей? Сформированы ли они как целостная
структура, способная на партнерство с администрацией вуза или нет? В
настоящее время процесс формирования студенческих общественных организаций
во многом зависит от конкретных личностей, создающих в вузах студенческое
самоуправление «с нуля». Сейчас происходит повторное зарождение и
становление организаций, которые были созданы в советской образовательно-
идеологической системе и разрушены в перестроечный и постперестроечный
период. Естественно, безболезненно этот процесс происходить не может. При
формировании новых структур, при делегировании властных полномочий и
материальных ресурсов неизбежны конфликтные ситуации. Насколько оправданы
конфликтные ситуации и всегда ли необходимы, я и пытаюсь рассмотреть в
своей работе.
Цель данной работы – проанализировать типичные конфликтные ситуации,
возникающие в процессе деятельности студенческих общественных организаций и
на основе рассмотренных теоретических положений современной социологии
разрешению.
Задачи данной работы следующие:
Выявить специфические особенности, факторы, причины и типы конфликтных
ситуаций в современных общественных организациях (на основе литературных
источников);
Определить стратегии управления конфликтом и этапы процесса управления
конфликтом в ходе различных конфликтных ситуаций;
разрешения конфликтных ситуаций;
Выявить конструктивные возможности переговоров и посредничества как
наиболее эффективных способов управления конфликтом;
Провести анализ типичных конфликтных ситуаций в студенческих общественных
организациях РУДН и на этой основе разработать методические рекомендации
по регулированию и разрешению аналогичных конфликтных ситуаций.
В данной работе использовались методы анализа документов и интервью с
участниками конфликтов. Однако, специфика объекта исследования накладывала
ряд ограничений на применение этих методов. Указывая сразу, что предметом
данной работы являются конфликтные ситуации, возникающие в процессе
функционирования студенческих общественных организаций университета, нельзя
не упомянуть о том, объект исследования – непосредственно студенческие
общественные организации университета – обладает весьма расплывчатой
структурой. Зачастую, при функционировании студенческих общественных
организаций такой важный атрибут любой организации как документы,
производится в очень ограниченном количестве и практически не хранится.
Причины этого кроются в отсутствии материальной базы (необходимой
оргтехники) и отсутствии рабочих помещений, где могли бы храниться
документы. Кроме того, аморфность структуры объекта исследования зачастую
проявляется в том, что кроме лидера студенческой организации невозможно
выделить других ее участников, т.к. штат не определен документально, а
текучка кадров очень велика. Эти факторы и определили выбор методов: анализ
официальных и неофициальных документов, метод интервью, метод групповой
дискуссии. Надо при этом заметить, что именно в разработке проблематики
конфликта особенно важны гибкие методы. Опросы статистического характера
здесь не дадут больших результатов, другое дело - изучение менталитета
противостоящих сторон с помощью интервью, включая подчас и повторные
обращения к респонденту. Адекватный анализ конфликтной ситуации
предполагает тщательное выяснение обстоятельств созревания конфликта.
Логика работы определила ее структуру. Работа разбита на четыре главы.
В первой главе анализируются конфликтные ситуации в современных
организациях, рассматриваются структура организаций, ролевые модели и
коммуникация в организациях. Определяются типы конфликтов в организациях,
причины их возникновения. Во второй главе рассматривается проблематика
управления конфликтными ситуациями в организациях, приводятся
характеристики этапов управленческого процесса, методы разрешения
конфликтов. Описываются стратегии поведения руководителя в конфликте. В
третьей главе рассматриваются переговоры и посредничество как методы
разрешения конфликтных ситуаций. Даются ключевые понятия теории
переговоров, типы и структура переговоров, условия успешного завершения
переговорного процесса. Четвертая глава состоит из практического материала,
организациях университета. Рассматриваются типичные конкретные конфликтные
обзор типичных конфликтных ситуаций, возникающих в процессе
функционирования студенческих общественных организаций в РУДН.
Глава первая. Конфликтные ситуации в современных организациях.
1. Структура, распределение ролей и коммуникации в организациях.
Поскольку практически весь трудовой процесс происходит в организациях,
то они могут быть рассмотрены как важнейший элемент внешнего воздействия на
рабочее поведение. В большинстве случаев люди объединяют усилия и
организуются для достижения каких-либо физических, личных или экономических
преимуществ. Люди организуются под влиянием убеждения, что это есть
наилучший путь для достижения их целей. Организация - это система
скоординированного поведения. Правила, регуляторы, стандартные процедуры и
т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Также важным
является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют
частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и
организационных целей.
Организации образуются для достижения поставленных целей. В
действительности, существует множество таких целей. При этом, организация
стремится к достижению не только своих формализованных целей, но и личных
целей своих членов, причем этим последним придается не меньшее значение,
чем первым. Если бы организация оказалась неспособна удовлетворять цели
своих членов, то она быстро бы их лишилась. Кроме того, что цели
организации побуждают людей членов вступать в нее и оставаться в ней, они
выполняют еще две другие функции. Во-первых, они служат для управления
поведением и стимулирования трудовых усилий. Во-вторых, они служат эталоном
измерения. Когда цели не достигаются, эффективность работы организации
ставится под сомнение.
Управление организацией включает в себя координацию человеческих и
материальных ресурсов для достижения формальных целей организации.
Ответственность за координирование, регулирование, объединение различных
видов деятельности для эффективного и своевременного достижения
поставленных целей ложится на людей, называемых управляющими.
Организационная структура - это общая сумма методов, которыми
организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем,
добивается координации между этими заданиями. Ни одна пара
организаций не имеет одинаковой структуры, но каждая организация имеет
какую-то свою структуру. Рассмотрим элементы этой структуры.
Горизонтальная дифференциация. Горизонтальная дифференциация относится
к способу, которым различные задания, выполняемые в организации,
разделяются и группируются в отдельные единицы. Существуют различные виды
горизонтальной дифференциации: по выполняемой работе, по производимому
продукту, по потребительским группам и по месторасположению. В реальности
большинство организаций разделено на основании нескольких критериев, то
есть, например, сначала на основании продукта, а потом на основании
месторасположения. Такая дифференциация может привести к конфликту
интересов, поскольку группы, сформированные на основании различных
критериев, преследуют различные цели.
Вертикальная дифференциация. В дополнение к горизонтальной
дифференциации, организации также разделены вертикально. Вертикальная
дифференциация определяется количеством уровней власти в организации. Это
есть степень разделенности управленческих специальностей. В общем, с ростом
организации, в ней возникает все больше иерархических уровней. Чем больше
людей входят в организацию, тем больше усилий требуется для координации их
поведения. Однако и при равной численной величине организаций в них бывает
разное количество иерархических уровней. При этом, те организации, в
которых иерархических уровней больше, называются «длинными» организациями,
а те, в которых иерархических уровней меньше, называются «плоскими»
организациями. Степень вертикальной дифференциации организации оказывает
заметное влияние на удовлетворенность работой членов организации. Например,
высшие управляющие в «длинных» организациях более удовлетворены работой,
чем в «плоских». И наоборот, те, кто занимают низшие должности в «плоских»
организациях более удовлетворены работой, чем их коллеги в «длинных»
организациях.
В большинстве организаций, управленческая деятельность подчинена
строгой иерархической структуре, так что каждый управляющий имеет только
одного начальника. Это называется «скалярной цепью подчинения».
Те организации, которые отходят от этого правила, имеют то, что называется
«матричной структурой». В матричной структуре организация одновременно
разделена на базе двух различных критериев, и каждый управляющий имеет двух
начальников. Матричные структуры используются для объединения преимуществ
каждой простейшей структуры, которая в них входит. Однако, они необычайно
трудны в управлении. Широта контроля определяется через количество
подчиненных у одного начальника, а также зависит от степени вертикальной
дифференциации в организации. Она значительно уменьшается при продвижении
вверх по иерархической лестнице. У управляющих низшего звена может быть по
двадцать - тридцать подчиненных, тогда как у высших управляющих – по четыре
Шесть. Широта контроля влияет на поведение членов организации двумя
разными способами. Если у начальника слишком много подчиненных, то
снижается уровень контроля и падает отдача. Но если у начальника слишком
мало подчиненных, то это также приводит к снижению отдачи.
Чем меньше та группа людей, которая принимает основополагающие решения
о деятельности организации, тем выше в ней уровень централизации. Если же
полномочия по принятию решений делегированы нижним иерархическим уровням,
то организация является децентрализованной. Степень централизации влияет на
удовлетворенность работой так же, как степень «длины» организации.
Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают,
что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Роль - это набор
ожидаемых поведенческих установок субъекта, обладающего данной позицией.
Эти ожидания зависят прежде всего от положения, занимаемого индивидом, а не
от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов,
занимающих эту позицию. При этом каждый человек может играть (и, как
правило, играет) несколько ролей одновременно. Роли на работе, в семье, в
обществе друзей, все они отличны одна от другой. Мы будем концентрировать
наше внимание на рабочих ролях, то есть на ролях, напрямую связанных с
поведением на работе. Этим ролям свойственны несколько характеристик. Во-
первых, рабочие роли независимы, они выполняются каждым, кто занимает
конкретную социальную позицию. Во-вторых, они имеют прямое отношение к
трудовому поведению, связанному с выполнением задания. Роль работника в
организации - это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с
выполнением конкретной работы. В-третьих, рабочие роли могут быть трудно
совместимы друг с другом. Проблема заключается в определении того, кто
определяет, что от кого ожидается. Каков объем нашей роли, что об этом
думают другие и что это есть на самом деле, может значительно различаться.
Это затрудняет определение того, что такое "настоящая" роль. Наконец, роли
быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние как на социальные
позиции, так и на трудовое поведение работников. Большая часть того, что мы
думаем и делаем, определяется нашими ролями.
Роли также помогают нам разобраться в проблемах, с которыми
сталкивается организация. Ролевой конфликт возникает, когда два или более
ожиданий оказываются несовместимыми. Существует четыре различных типа
ролевого конфликта. Они различаются по источнику возникновения
несовместимых ожиданий. Первый тип известен как внутриролевой конфликт и
возникает, когда один и тот же член ролевого набора дает два или более
несовместимых задания. Второй тип конфликта называется межролевым
внутриличностный конфликтом. Он появляется, когда две или более роли,
выполняемые индивидуумом, содержат несовместимые требования. Еще один тип
конфликта называется межролевой конфликт. Он имеет место тогда, когда два
или более субъектов социального отношения имеют несовместимые ожидания.
Также существует конфликт личностно-ролевой. Он имеет отношение к ситуации,
когда личные позиции исполнителя роли оказываются несовместимыми с его
ролевыми требованиями. Отметим, что высокий уровень ролевых конфликтов
ведет не только к более низкой степени удовлетворенности работников своей
работой, но и к снижению производительности и к повышению текучести кадров.
Ролевая неопределенность просто означает, что исполнитель роли не
точно знает, что именно от него требуется. При этом исполнитель роли может
либо не знать целей, которые должны быть достигнуты, либо путей достижения
этих целей. Корни ролевой неопределенности следует искать в ролевом наборе,
когда ожидания, формируемые этим набором, недостаточно ясны (тогда как в
случае возникновения ролевого конфликта они ясны, но несовместимы).
Признавая отрицательное воздействие как ролевого конфликта, так и
ролевой неопределенности, необходимо задаться вопросом, а какая проблема
является более серьезной. Ответ зависит от положения, занимаемого
исполнителем роли. Ролевой конфликт является более серьезной проблемой на
низших уровнях, тогда как ролевая неопределенность - на высших. Ролевая
перегрузка возникает, когда ожидания и требования роли превышают
способности ее исполнителя. Как правило, причиной такой ситуации также
является неопределенность. Проблемы, вызываемые ролевым конфликтом,
неопределенностью и перезагрузкой чрезвычайно серьезны и их воздействие на
людей и организации огромно. Для избавления от них используются так
Одной из причин возникновения конфликтных ситуаций в организациях
является неадекватное восприятие информации. Порядка 80 процентов
рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми.
Около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно.
При этом возможны три различные ситуации: информация, отправленная А,
никогда не достигает Б; информация искажается отправителем или лицом,
передающим ее; получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.
Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является
большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут
возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные
телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе
горизонтальной дифференциации и роста организации ее подразделения все
более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической
работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так
что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким
образом исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы
взаимодействия.
Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством
иерархических уровней в организации. Как уже упоминалось, при передаче
информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и
коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда,
например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим,
что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и
на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо
ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки
информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает.
Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности
передающего.
Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается
возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть
вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.
Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более
неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. Поэтому при
передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и
преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением
неопределенности. Второй причиной для искажения информации является желание
людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче
информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная
информация совсем не так хороша, как хотелось бы.
Получатель информации также может служить источником искажения в том
смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении.
Одной из причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и
вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях
начинают говорить на совершенно разных языках. Второй причиной
неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие,
когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек
слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной
причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным
причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа. Еще один
феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации
не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он
может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда
отправитель воспринимается слишком всерьез. Неправильное восприятие может
возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает
такое количество сообщений, что перестает придавать им всем больше
значение.
Существует некоторое количество средств как на индивидуальном, так и
на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы. На
индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий и в
наибольшей степени приложимый к теме сообщения. Также необходимо
устанавливать доверие. Сообщение должно быть не только понято, но и
принято. Необходимо избегать использования штампов и ненужных
классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации.
Наконец, необходимо активно искать обратную связь, с тем чтобы
удостовериться в правильной интерпретации информации.
Многое может быть сделано и на организационном уровне. Например, это
может быть установление организацией каналов обратной связи, или внедрение
компьютерной технологии передачи данных. Организация также может обучать
своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя
различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить,
писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие
тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.
2. Основные причины социальных конфликтов в организациях.
Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в
организациях не представляется возможным. Основными из них являются
ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий,
различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере
поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации,
несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д. В
организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как
распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными
группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.
Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже
подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение,
получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие
группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей
организации. Причиной конфликта, как правило, является и то,
что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность
не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Различиях в
ценностях – также очень распространенная причина конфликта. Вместо того,
чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах,
альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для
группы и личных потребностей. Плохая передача информации является как
причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор
конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки
зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие
конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить
должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также
предъявление взаимоисключающих требований к работе.
Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между
его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться
неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все
это приводит к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства
сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают
практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения
конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или
управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивирующий
потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих
руководителей, и делать из этого надлежащие выводы. Если удается добиться
совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно,
что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей,
чего не обеспечит никакое принуждение.
Говоря о последовательности технологических действий в условиях
конфликта, следует, в первую очередь, указать на необходимость его
институциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта.
Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности
институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства
участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно
осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает
создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных
субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов.
Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как
информационное противоборство (измерение собственного потенциала в
сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство
(непосредственные действия). При более полной информации основная задача
конфликта решается с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше
информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем
большая - для решения основной задачи. Отсюда цель информационного
противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение
противника и в зависимости от этого выбрать адекватные способы поведения.
Р. Л. Кричевский указывает три группы причин конфликтных отношений:
обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями
человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Конфликты различают по их значению для организации, а также способу
их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для
конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают
принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов
и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и
эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к
негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в
склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению
эффективности работы группы или организации.
3. Типы конфликтов в организациях и их функциональные и
дисфункциональные последствия.
Источником обострения конфликтов между большими группами является
накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием
притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия.
Как правило, сначала процесс накопления неудовлетворенности идет медленно и
подспудно, пока не происходит некоторое событие, которое играет роль своего
рода спускового механизма выводящего наружу это чувство
неудовлетворенности. Неудовлетворенность, приобретающая открытую форму,
стимулирует возникновение социального движения, в ходе которого выдвигаются
лидеры, отрабатываются программы и лозунги, формируется идеология защиты
интересов. На этом этапе конфликт становится открытым и необратимым. Он
либо превращается в самостоятельный и постоянный компонент общественной
жизни, либо завершается победой инициирующей стороны, либо решается на
основе взаимных уступок сторон.
В рамках социально-конфликтологического анализа интересно рассмотреть
взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-
первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной
трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так
и опосредованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из
принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих,
это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в
общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь
согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов,
нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:
Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению
основных целей трудовой деятельности;
Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей
работников в рамках их совместной трудовой деятельности;
Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как
несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой
деятельности;
Сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью
индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями
потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.
В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты,
представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.
По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не
задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в
которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и
смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные»
составляющие). Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее
нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми
сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной
объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по
отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает
информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить
действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами.
Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем
составляют 70-80% от всех остальных.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и
деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не
выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.
Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и
управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между
людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются
функциональными и ведут к повышению эффективности организации.
Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко
настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны
или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к
нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить
партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и
приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и
эффективности организации.
Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри
человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых
распространенных форм – ролевой конфликт: когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть
результат его работы. Внутриличностный конфликт возникает и в результате
того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является
ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой
степенью удовлетворенности работой.
Межличностный конфликт, самый распространенный, возникает там, где
сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание
получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями. В
организации межличностный конфликт – это чаще всего борьба руководителя за
ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования
оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это
столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных
приоритетов.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность
займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В процессе функционирования
группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения,
которых придерживаются ее участники, но в организации люди взаимодействуют
непосредственно друг с другом не только как функционеры организации.
Возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. Соблюдение
групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.
Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования
функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и
дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.
д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами в
организации.
Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как
открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит
