Экология жизни: Мы постоянно общаемся в самыми разными людьми, среди которых нередко находятся не самые приятные люди. К сожалению, не все окружающие владеют искусством вести беседу. Нередко собеседник буквально «садится на уши».
Мы постоянно общаемся в самыми разными людьми, среди которых нередко находятся не самые приятные люди. К сожалению, не все окружающие владеют искусством вести беседу. Нередко собеседник буквально «садится на уши». В такой ситуации вежливому человеку приходится нелегко: с одной стороны хочется поскорее закончить малоприятный разговор, а с другой – неловко обижать собеседника.
©Lim Heng Swee.
Существует несколько маленьких хитростей, научившись применять которые, человек сможет легко заканчивать неприятный для себя разговор и легко выходить из затруднительной ситуации.
Вариант I
Ваш комментарий в разговоре или ответ на какой-то конкретный вопрос должен быть совершенно не о том, о чем идет беседа.
Пример:
На это можно, к примеру, ответить: «Вам не кажется, что человеческая мудрость остается в той же степени неизменной, что и египетские наскальные рисунки?»
Вариант II
Ваш ответ должен содержать как можно больше слов, причем смысл здесь совершенно не важен.
Пример:
Реплика надоедливого собеседника: «… Мой сосед сверху меня просто достал… Кошмар… он сказал…. а я его…. и откуда только такие берутся…. »
Ответ или реплики в паузах: «Скорее всего, как говорят многие, допуская в сознание не понимаемое большинством, я думаю, вы знаете, как надо в этом случае поступить в том случае, если займетесь решением данного вопроса. Конечно же, принимая во внимание мнение известных философов по данному вопросу, можно оспорить все вышесказанное, если вы не видите других вариантов решения данного вопроса. И в этом случае вы без сомнения будете правы, но не будет ли это так же абсурдно? Вот в чем вопрос!»
Вариант III
Пусть ваша реплика будет выглядеть сложно и парадоксально. Главное – плавно и незаметно предложить собеседнику решение.
Конечно, все вышесказанное может выглядеть несколько утрированно и порой напоминать бред сумасшедшего. Важна сама идея. Кроме того, имеет большое значение, с кем конкретно вы разговариваете. Но если на досуге немного потренироваться и иметь в своем арсенале некоторые заготовки, это поможет избавляться от назойливых собеседников с минимальными для себя потерями, чего я вам желаю от всей души. опубликовано
Всем знакома ситуация, когда опаздывая на работу или просто торопясь по неотложным делам, встречается знакомый, которому как нарочно не терпится рассказать о массе интересных событий, произошедших в его жизни, начиная от рождения и до настоящего дня.
И бывает неудобно и сложно завершить беседу из-за опасений обидеть человека. Вот и приходится выслушивать целую повесть о том, как ему удалось наконец-то купить себе новую машину, помириться с женой, и решить задачку по математике своей дочурке. Чтобы поскорей прекратить беседу, никого не обижая, существует несколько способов.
Перед тем как закончить разговор нужно дождаться, когда собеседник закончит фразу. Затем поблагодарить его за интересную беседу и за то, что он уделил время для общения, вежливо улыбнуться, извиниться и, сетуя на огромное количество неотложных дел, проститься. А еще можно выразить сожаление о необходимости прервать разговор и, при желании, договориться о новой встрече в удобное для двух сторон время. И третий способ: смотреть на часы во время беседы, таким образом давая понять, что нужно поскорей закончить разговор.
Общение по интернету все больше вытесняет беседы «в живую». Перед тем как начать разговор в интернете и познакомиться с девушкой необходимо, как и при обычном общении, вначале поздороваться. Пусть это будет «добрый вечер» или короткое «привет» это не столь важно, главное проявить этот простой знак вежливости. ;Затем нужно представиться и назвать свое имя. Некоторые указывают ник, например, «котик». Такая информация может вызвать у собеседника недоверие, а возможно и нежелание продолжать общение, поскольку становиться ясно, что человек что-то скрывает, не называя своего настоящего имени. Поэтому, имея намерение познакомиться для стабильных отношений, стоит указывать настоящее имя.
Телефонные разговоры тоже занимают важное место в жизни современного человека. Поэтому стоит не забывать об элементарных правилах того как начать разговор по телефону. Во-первых, как и при любом другом общении, необходимо высказать слова приветствия и представиться. Если это деловой звонок, то нужно уточнить по какому вопросу. Не стоит затягивать начало беседы, превращая ее в длинный рассказ.
Суть проблемы необходимо изложить в краткой и лаконичной форме. Выслушав ответ, нужно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться. Перед деловым звонком стоит подготовить блокнот и ручку. Вполне вероятно, что понадобится записать какую-то информацию. Так можно сэкономить время собеседника, исключив неловкую паузу.
Как завершить разговор, при этом не обидев собеседника? Бывают такие случаи, когда данный навык необходим. Но если вы хорошо владеете навыками активного слушания, то в какой-то момент вы поймете, что разговоров (причем в диспозиции, когда разговаривают с вами, когда вам что-то рассказывают) в вашей жизни стало значительно больше, чем вы можете себе позволить. Дело в том, что навык активного слушания – редкое умение.
Оно подразумевает, что вы умеете эмоционально подключаться к тому, что говорит ваш собеседник. Это очень важный навык, ему необходимо учиться, если ваша цель – эффективное общение: важнейшее качество переговорщика, продавца, руководителя или владельца бизнеса, и люди тянутся к тем, кто умеет слушать собеседника. Однако бывают случаи, когда излишняя коммуникабельность отнимает слишком много времени.
Чтобы завершить разговор корректно, не обидев собеседника, есть несколько приемов. Поскольку мы специализируемся на актерских технологиях в общении, то в этой статье мы рассмотрим способ завершения разговора, требующий некоторого артистизма.
Итак, если мы хотим завершить разговор без потери в отношениях (возьмем случаи, когда человек разговорился настолько, что надежды на его чувство меры не осталось), мы должны помнить, что он ждет от вас обратной связи. Нужно понять внутреннюю его задачу (чего он хочет от вас? Удивления? Восхищения? А может, сочувствия?) и дать ему возможность выполнить ее. То есть дать ему то, чего он хочет. В вас он должен найти того собеседника (как ни странно), которого искал.
Таким образом, активная фаза разговора будет пройдена вами максимально быстро. Если вы наводящими вопросами будете «убыстрять» эту фазу, то она быстрее и закончится. Иногда нужно, образно говоря, помахать у костра газетой, чтобы костер быстрее прогорел. Используйте при этом уточняющие вопросы, стараясь не уходить на новые темы. Это даст вам возможность стать ведущим в диалоге, что, опять-таки, позволит заканчивать разговор тогда, когда нужно вам, а не собеседнику. Причем закончить разговор можно весьма эффектно.
Пример такого диалога:
Он. Я делаю ремонт в квартире и нанял бригаду строителей. Мы заказали отличный ламинат, сначала хотели паркетную доску, но потом решили, что дешевле ламинат. Подобрали его, он очень похож на дерево. Строители оказались, скажем так, плохие, и целую пачку ламината порезали криво. А мы его покупали… Сейчас покажу, какой ламинат (лезет в интернет, искать его, разговор явно уходит в сторону. Вам нужно, чтобы «огонь его истории» прогорел, как можно быстрее. То есть, чтобы быстрее закончить разговор, нужно вернуться к теме строителей. Кроме того, мы понимаем, что он, скорее всего, хочет, чтобы вы восхитились его верным и разумным поведением в щекотливой ситуации со строителями).
Вы (с негодованием). Пачку целую испортили?? А сколько стоит??
Он (вынужден отвечать на ваш вопрос). Столько-то рублей.
Вы. Неужели сумел с них вычесть, с этих криворуких?
Он. Конечно, вычел! Причем, что интересно, не соглашались по началу, представляешь? (заметьте, что тема про ламинат, грозившая удлинением разговора ушла на задний план. Однако, вы понимаете, что сейчас он будет хвастаться, но одновременно у вас появилась возможность восхититься его мастерством общения с рабочими, чем значительно укоротить разговор)
Вы (окончательно перехватываете инициативу, начинаете свой рассказ по этой теме, очень увлеченно). Ну ты молодец, конечно. Вот как раз – в подтверждение твоих слов: год назад делал ремонт. Нанял бригаду, которая должна была мне цементную стяжку делать. Прихожу утром (а квартира новая, ключи у главного), в десять часов. Ключи не взял, они у жены были. Подхожу к двери, а они с девяти работать уже должны были. Звоню – никто не открывает. Прислушиваюсь - никого нет внутри. Я набираю номер. Недоступен. Начинаю злиться. Проходит час (причем телефон все это время недоступен), слышу голоса, лифт едет. Вываливаются работнички, явно вчера бухавшие. Я говорю: «где были?», главный ихний: «заезжали за инструментом», а от самого перегаром разит. Вошли, короче в квартиру, я говорю, мол монатки собирайте, ключи на базу – и адье. Так они чего-то кочевряжиться стали, еле-еле вытурил (быстро смотрим на часы). Ох, елки! Уже пять! Ну и заболтались мы!! В следующий раз договорим, ты когда еще появишься?
Он (разговор ликвидирован в зародыше). Да через недельку заскочу, наверное.
Вы (подавая руку). Ну ты давай, не забывай нас, позванивай.
Таким образом вы легко и непринужденно смогли закончить разговор, который мог растянуться минут на тридцать, причем собеседник не обиделся на вас, что нам и нужно. Схема такого разговора проста: мы, понимая, что тема грозит перерасти в долгий и не нужный вам разговор, перехватываем инициативу (причем, как бы поддерживая его, в подтверждение его слов), рассказываем историю, которая бы подтверждала его слова и говорим, что заболтались. Таким образом получается, что не он заболтался, а вы (ведь вы же рассказывали историю), то есть у собеседника нет причины для обид. А вы завершили разговор.
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может "быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы.
Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
- · «Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».
- · «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
- · «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
- · «Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
- · «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
- · «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
- · «Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
- · «Я вам в следующий понедельник позвоню».
- · «Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».
- · «Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года... « прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель? Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.
Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и «срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.
Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями.
В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано.
Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы.
Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений. Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.
Пункт Страница
1. Вступление 2
1. Как вежливо закончит телефонный разговор 5
1. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель? 6
1. Заключение 7
1. Список литературы 8
Вступление
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.
Общение по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: “Сейчас мне неудобно разговаривать”. Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: “У вас сейчас есть время со мной поговорить?”
Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. “Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный”. (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).
Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..
2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.
5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что “Старший Брат” следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.
8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: “Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?” За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: “Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят”. Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.
9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.
10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса..
11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас время для разговора?”
12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о “телефонном дне” и строго ему следуйте.
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: “Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам”, или: “Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело”.
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
“Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание”.
“Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.
“Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”
“Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.
“Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”
“Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
“Давайте обсудим все еще раз через несколько дней”.
“Я вам в следующий понедельник позвоню”.
“Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.
“Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: “Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...” прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: “Надеюсь, еще поговорим” или “Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать”.
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.
Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: “Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное”. Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между “важным делом” и “срочным делом”, чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.
Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом “повисают в воздухе”. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было “повисших в воздухе” звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.
Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.
Заключение
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.
Список использованной литературы:
1) Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297
2) Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285
